販売員の教育制度を見直そう

ISSUE【アパレル販売員の教育制度を見直そう】 入社したら、右も左もわからないがとりあえず店頭に出て接客。とくにアルバイトで販売を経験したことのある人ならわかる光景ではないでしょうか。 そもそもアパレル界では、勉強をしてからやっ...

Posted by The FLAG on 2015年10月2日


以前から販売スタッフの教育内容と
待遇に疑問を感じています。

私の昔のことを思い起こすと、
百貨店に入社して通り一遍の教習を受けてから、
婦人服の売り場に立たされました。

商品知識もセールストークもない状態で、
これまで一度も身に付けたことのない婦人服を
売る売り場に放り込まれたのです。

「いらっしゃいませ」も満足に言えない
20歳過ぎのお兄ちゃんが緊張しながら、
「いらっしゃいませ。ジャケットをお探しですか?」
などと女性のお客様に声をかけます。



2014年1月10日付繊研新聞「め・て・みみ」
にこんな記事が載っていました。

ニューヨークの高級専門店では、
トップ販売員を数千万円の年棒で
ヘッドハンティングしあうことがある。

店を移動すると、その販売員がもつ
顧客と億単位の売り上げも移るからだ。

当然、経営側はトップ販売員を大切に扱う。

翻って日本ではどうだろう。

販売のプロとして働き甲斐をもてる環境は、
どれくらい整備されているのだろうか。

賃金だけではない。

販売員としての社会的な地位向上も、
業界全体で考える時期かも知れない。



その通りと思います。

セールストークや売り場作りについての
教育の場があって、身に付けた知識を
資格認定する制度があり、
給与が資格に応じて決まるようになれば、
結果として待遇も改善されます。

販売スタッフが売り上げを上げるために
身に付けるべき知識は様々ありますが、
私は「お客様に情報を伝える力」を挙げます。

情報とは、売り場の品揃えの情報や商品の情報、
そしてトレンドなどの情報です。

伝える力を3つに分けます。

\楜匯に口頭で伝える力
⊂ι覆鮖箸辰禿舛┐詢
POPを使って伝える力

販売スタッフが売り上げを上げるために
必要なこととして、接客時に口頭で伝える力
があります。

この力のレベルを筆記試験で
判定することは可能です。


2つ目は商品を使って情報を伝える力です。
それには、売り場の商品を分類する知識、
そしてディスプレーで見せているアイテムや
コーディネートが伝わるようなディスプレーを
作る知識とスキルが求められます。

これらの知識も筆記試験で確認できます。


3つ目は文字情報で伝える力、つまりPOPを
使って伝える力です。

POPを使って売り上げを伸ばすために
重要なことは、デザインなどの感性的
なことではなく、
伝えたい情報を集めて整理する知識、
そして伝えたい情報に優先順位を付けて
文言にまとめる知識です。

売り上げに貢献するPOP作成の知識も筆記試験で判定できます。



「お客様に情報を伝える力」を
新入社員の時から身につけることができれば、
初めて売り場に立った時も右往左往せずに、
落ち着いて接客に臨めます。

そして実践的な資格認定制度があることで、
販売スタッフの待遇改善につながることも期待できます。




 

 

来店への感謝を忘れない


今回は「アーバンリサーチ・ドアーズなんばパークス店」の

西川あゆみ店長をご紹介します。

 (繊研新聞のインタビュー記事の引用です。)


西川さんから笑顔が絶えることがないのは

お客様への感謝の気持ちを常に忘れない

ようにしているからです。

 

数あるお店の中から選んで来店して

いただいていることに心から感謝し、

その気持ちが笑顔に現れているのです。



それから、接客を好まない客も多いので、

お客様との距離にも配慮しています。

 

1度目の声掛けで反応がなくても、

じっと様子を見ながら、

2度目は「パンツをお探しですか?」

などと、必ず「はい」「いいえ」で

答えられる言葉を選び、

コミュニケーションにつなげているそうです。

 

笑顔と配慮溢れる接客、これはどんな世代にも

支持されるということですね。

 


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是非ご覧ください。

 


販売員でなく、洋服の相談相手


前回に続いて、繊研新聞のインタビュー

記事の引用です。



「マウジー」新潟アルタ店の清野綾店長の

販売員歴は4年です。

実践で接客力を磨いてきました。



入店客にはまず、

「周りの店も見て来られました?」

「何かいいもの見つかりました?」

と声を掛けるそうです。



「その時に売り上げにつながらなくても、

お客様にとって最善の選択をお勧めしたい」

といいます。



たとえば、コートは他のブランドに

譲ったとしても、コートに合わせる

トップやジーンズを提案し、

ジーンズは「はくだけでもいいから」

と試着を促すと、

「2人に1人は買ってもらえる」そうです。




それから、ファストファッションが

上陸してから、接客を求めない客が

一気に増えたと感じています。



スタッフも無視されたお客に萎縮

することもあったそうですが、

「自分から壁を取り払い、2回目のアプローチ

でしっかり目を見てほほ笑むようにすると、

笑い返してくださるようになった」そうです。



今後の接客に大いに役立ちそうな

インタビュー記事ですね。


 

接客の極意・・・接客にも語彙力が重要


「パリゴ」福山店の堂園さんは

語彙(ごい)力を磨くために、日本語を美しく

話す勉強にも励んでいます。

最近読んだのは、

『日本の大和言葉を美しく話す』という本。

 

国語力が販売力を左右するのです。

売り上げを上げるためには、国語が苦手など

と言ってられませんね。

堂園さんのように、社会人になっても勉強を

続ける人が業績に貢献できるということです。

 

以上、前回に続いて繊研新聞のインタビュー

記事の引用です。
 

接客の極意・・・決まり文句に前置きをつける


「パリゴ」福山店の堂園さんは7年連続で

同社の売り上げ1位をキープしています。

地方の路面店や都心の駅ビルでは、客数が

全く異なりますが、それでも変わらず売ります。

 

客への第一声として、「よかったら広げて

みてください、鏡に合わせてみてください」

は決まり文句ですが、

堂園さんは

「表情まで締まって見えるブルーなんですよ」

など、自分であててみたくなるような前置き

をつけて言うように心がけているそうです。

 

接客を嫌う客でも、

「この販売員はほかの人と違うなと印象に

差をつけたら、接客を受けたいと思って

もらえる」とのことです。


(以上、繊研新聞からの引用です)

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